上个月有个做灯具的老板找我复盘。他投了一波 CTWA 广告（就是那种点了直接跳 WhatsApp 聊天的广告），广告后台看着进粉不少，就是没单。我让他把聊天记录拉出来一看，问题全在时间上：夜里十点进来的粉，第二天下午才有人回；上午进来的粉，回复倒是快，但聊了两句客户不吭声了，也没人再跟。
广告的钱是按点击付的，粉进来了接不住，等于水龙头开着，桶底下有个洞。
上次写过一篇投CTWA广告怎么避免漏钱，讲了投放前的准备。这篇往下走一步：粉进来之后的72小时，到底该怎么排班接住。
一、先把两个窗口分清：72小时不是从点击那一刻开始算
很多人一听"72小时窗口"，就以为是从客户点广告那一刻开始算的。不是。Meta 的规则里其实有两个窗口在同时跑，管的事情不一样：
- 24小时客服窗口：客户给你发消息，这个窗口就开了。它管的是"你能不能自由发消息"——开着的时候你想发什么发什么；关了（客户超过24小时没再理你）就只能发模板。
- 72小时入口窗口：客户从广告进来发消息，你在24小时之内回复、消息送达，这个窗口才开。它管的是"计不计费"——窗口里的消息（连模板都算）不另计费，窗口一关就回到按条计费。
划重点：72小时是从你的回复送达那一刻开始算的，不是从客户点击算。这一点排错班，钱就漏了。
| 时间点 | 发生了什么 | 你这边该干什么 |
|---|---|---|
| 第0分钟 | 客户从广告点进来，发出第一条消息 | 自动首回立刻弹出去，别等人工 |
| 你的回复送达 | 72小时入口窗口正式开始 | 排班围绕这个时刻铺开 |
| 24小时以内 | 客服窗口开着 | 自由消息随便发，抓紧聊深 |
| 24～72小时 | 客户没再回、客服窗口关了 | 主动跟进只能走模板，但在入口窗口内不另计费 |
| 72小时之后 | 入口窗口也关了 | 回到按条计费，越往后发越贵 |
还有一个反向的坑：有人把"回复"理解成客户回复。不对——是你必须在24小时内回客户。你拖过24小时才首回，72小时窗口根本不开，后面每条消息都按条计费，等于广告白投一半。
二、三班排班表：72小时里每一班干什么
窗口的时间是死的，人得排进去。我给客户定的通用排法是三班，你可以直接抄：
| 班次 | 时间段 | 动作 | 谁来干 |
|---|---|---|---|
| 第一班 | 0～2小时 | 自动首回顶上，人工尽快接上，问一句具体需求（别一上来甩报价） | 自动回复+值班销售 |
| 第二班 | 2～24小时 | 发资料、发案例、发报价单，确认需求，把聊天的温度拉起来 | 白班销售 |
| 第三班 | 24～72小时 | 客户没回就发跟进模板、报价提醒；同时留人盯新回复 | 晚班+预设模板 |
第三班有个细节很多人不知道：客户任何时候再回一条消息，24小时客服窗口就重新刷新，自由消息又能发了。所以第三班不能纯靠模板批量群发，得有人盯着进来的新消息，看到就接。
三、进粉分层：不同来路，排班重点不一样
客户点广告时带的那条预填消息，就是最好的分层信号。广告设置时多花十分钟做几版预填文案（第一句话术怎么接之前写过），进来之后排班就清楚了：
| 预填消息类型 | 客户特征 | 排班重点 |
|---|---|---|
| 询价型（带具体产品/数量词） | 意图最硬，可能在比价 | 第一班就要人工接上，别让自动回复聊死了；两小时内给到报价方向 |
| 要资料型（"发个目录/参数"） | 在做供应商筛选 | 第二班重点：资料发得专业、资料页经得起点开看，三天内跟进一次 |
| 闲逛型（泛泛一句"你好"） | 意图不明 | 第一班用提问筛意图，不接就别硬聊，72小时后转低成本模板维护 |
三档人手分配完全不同。询价型粉你让自动回复陪聊一小时，基本就凉了——这类粉的承接，就是蓝标号接粉实测里说的分钟级响应那批打法。
四、窗口关了怎么办：72小时后的止损动作
窗口总有关的时候，但不是终点，是换个姿势继续：
| 状态 | 你能发什么 | 计费情况 |
|---|---|---|
| 72小时窗口内 | 自由消息+模板都行 | 不另计费 |
| 72小时后、客户没回 | 只能发预审过的模板 | 按条计费 |
| 你发模板后客户回了 | 自由消息重新能发 | 客服窗口重开 |
所以止损动作就三步：一，提前在后台备好一条"续聊模板"（类似"上次聊到的货，最近有新的船期/价格，需要看看吗"），别等窗口关了才现写现审；二，模板发出后盯着回复，客户一回就切人工；三，过了窗口还长期没动静的，别再用高价值模板硬砸——按条计费的模式下，这类粉该转模板消息低成本维护，算好账再发（群发和广告承接的边界也提过类似逻辑）。
五、三个最亏的排班错误，对照自查
1. 24小时之后才首次回复。 窗口不开，全按条计费，等于花广告费买了个最贵的触达。
2. 夜里进粉没人顶。 广告是全天跑的，粉半夜进来没关系，自动首回先顶上（回复送达就能开窗口），人工早班第一件事就是把夜里积压的粉过一遍。前提是你配号和值班的容量要跟得上进粉量。
3. 把动作全挤在最后几小时。 有人72小时的前两天不动，最后一天集中轰炸五六条模板。客户视角就是被骚扰，还容易触发举报——被举报的传导后果之前拆过，轻则限发重则掉标，别在承接环节自己埋雷。
排班这件事说到底就一句话：窗口是钱，时间是班表。广告费已经付了，把72小时当流水线排班接，粉的利用率能差出好几倍。有不清楚的，把你的进粉时段截图发我看看，我帮你对一下班表。
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六、常见问题
问：72小时窗口内发营销模板也不另计费吗？
对，入口窗口开着的时候，营销、实用、认证类模板都包含在内不另计费。这也是为什么重要动作要往前排——窗口内怎么发都不心疼。
问：自动回复算不算"回复"？能开窗口吗？
算，首条回复送达就开窗口。但自动回复只能接住，成不了单，人工要尽快接上，别让客户跟机器人聊半小时。
问：客户在电脑上点广告进来的算吗？
官方要求客户从手机 App 端进入才适用这套窗口规则，网页版/桌面端进入的不算。投广告时按移动端流量做预期比较准。
问：窗口过了还想推送促销怎么办？
走营销模板，按条计费，发之前先算账：这个粉值不值一条模板钱。长期没互动的粉，名单定期清理比硬砸划算。
问：72小时和24小时到底听谁的？
两个同时跑、各管各的：24小时客服窗口管"能不能自由发消息"，72小时入口窗口管"计不计费"。24小时关了不代表计费窗口关了，反过来也一样。窗口和号的状态分不清的时候，先对照发不出消息的5种状态排查，别急着换号。